复兴的脚步更快了：神龙“五心守护行动”政策落实初显成效

进入初冬的上海，寒意渐浓，但天气还是以晴朗和多云为主，早晨八点刚出门上班，还会被冻得吐出白气的市民，九点左右出了地铁站，被爬上来了点的太阳照着，竟全身发热发烫起来。

立冬前一天11月6日也是这般的天气，新车新技术编辑这天上午十点来到了位于浦东新区的上海瑞丰雪铁龙4S店（下称“瑞丰店”），与经销商和用户就“5心守护行动”服务政策（下称“5心”）实施以来的实际体验、落实情况进行交流。

这家店自“5心”发布实施以来，首周有超20台雪铁龙车进站享受服务，次周这个数字达到了37台。

政策落实在这家店初显成效，东风雪铁龙的新老车主们积极响应神龙号召。

从政策发布到政策落实的十天里，在文化节上领导人拿着麦克风响亮地抛出一个又一个振奋观众的承诺，紧接着的，是节后台下，一环接一环、自上而下开始的行动。

正入寒冬的神龙汽车，这次还会不会迎来他初升的阳光？瑞丰店的成绩是特例，还是众望所归？

更重要的问题是，这份神龙赋予的“蛋糕”，到底有没有到消费者嘴里，“味道”究竟如何？

经销商：期望伴随着压力

东风雪铁龙品牌销量在近两个月里表现出良好的上升势头，9月份环比增长20%，10月份环比增长27%。

瑞丰店总经理陈继英表示：“整个政策发布以后我们的销量提升是非常快的，雪铁龙天逸PHEV这款车，呈现出井喷式的暴涨。”

品牌态势的逐步向上令经销商们看到了希望，有了信心，打心眼里感到欣慰。

但这种感觉很快被冲淡了，取而代之的是史无前例的压力。

这种压力来自于三个方面。

第一，目标很高。

“5心”详细指“买车放心，用车安心，服务贴心，换车开心，一路同心”5大内容板块，涵盖用车的整个生命周期。

“买车放心”具体服务内容包含购车7天有质量问题包退换，保价一年，5年15万公里整车延保，汽车行业里能做到这种承诺的其他品牌寥寥无几。

“用车安心”指的是，东风雪铁龙通过保养合同打折实现保养七折、对近800种备件降价10%、提出行业领先的两个小时救援概念做到让客户用车安心，这在业内是首创的。

有车主坦言，东风雪铁龙的售后保养费用不算高，原先的保养价格就比外面的专修店铺还低，这次在此基础上再打7折，给用户谋来了更多福利，但与此同时，自身成本压力也增大了许多。

“服务贴心”推出行业首举“不满意就免单”，汽车不是普通的消费品，免单压力督促经销商提升服务质量。

诸多领先行业的承诺，给经销商带来的压力不言而喻。

第二，时间太短。

从10月24日“5心”发布以来，短短十天时间里经销商终端要落实执行下来，并作出成绩，对他们来说，这个时间太短，短到每时每分都不容浪费和懈怠。

第三，破釜沉舟。

“在媒体、车主面前直接暴露自己的问题，按照我们上海话说就是‘把自己顶在当口上’”现场一位洪姓车主谈起观看神龙文化节时的感受。

神龙文化节现场

经销商也看到了，领导们在文化节台上将短处都抛到了外面，发布“5心”，就意味着他们已无路可退。

无论这一次的服务政策目标多高，时间多短，经销商面对的压力有多大，都必须拿出相当的魄力和决心来面对了。

落实政策的第一步是要将政策信息宣传出去，让所有的客户都知道。文化节结束之后，紧接着的就是经销商会议，开完会后，所有经销商全部第一时间赶回终端店做部署，立刻落实。

为了保证所有人员对于政策的理解和传达一致，把政策执行到位并标准化，区域组织了经销商培训后，经销商又组织了全体员工的培训，区域会检核培训照片、视频，以及安排在线考试，并要求销售顾问早晚发布对于政策理解的演练视频，同时，也要接受来自上头的抽检。

东风雪铁龙东区销售经理 胡龙龙 介绍“5心”执行以来销售工作推进情况

实际执行过程中，瑞丰店采用预约制有序安排客户到店接受保养服务，既节约了客户时间，也提升了瑞丰店的服务效率和服务面。

瑞丰店每个人的作业时间不约而同地延长了，从原来的8点半至下午5点，延长到7点至晚上9点，所有机修人员、前台服务人员和客服人员也均配合新的作业时间工作。

但瑞丰店这种自愿自发的即刻行动还没形成全国标准，因而区域端还会在政策落实的每个环节，在每家以瑞丰店为例的经销商终端店，都会有专人、专项的工作小组来监督落实和实行。

其中一种及时有效的监督和反馈渠道就是总经理热线，这是特为两小时救援承诺设立的。一旦拨打总经理热线，用户的服务要求就必须在两个小时以内得到满足，其中区域端需要在0.5小时内响应，并在剩下的1.5小时内，与经销商沟通完毕且给予合理的建议和解决方案，解决用户问题。

正因为每一个员工的奔赴努力，东风雪铁龙的新老用户都愿意积极响应神龙政策号召，“5心”服务政策落实初现成效。

据了解，目前通过签订保养合同，客户与东风雪铁龙建立3年或5年服务关系的客户同比和环比都在显著增加；政策落实的十天里，上海客户对服务不满意的数量为零；上海目前已经有150名标致雪铁龙老客户回到品牌，并且已有一位车主计划置换新的东风雪铁龙汽车；总经理热线已有六名客户拨打过，均实现两小时内的响应和服务......

看到客户对新发政策的关注度和所有人员毫无保留的付出，东风雪铁龙东区销售经理胡龙龙先生展望未来：“对于未来销量预期还是会务实一点，稳扎稳打，每个月都实现环比正增长，用更多的时间和精力去服务好我们的每一个用户。”

消费者：群里的老车主们根本坐不住

“‘5心’计划里的七折保养套餐，我们群里大概30%以上都购买了这个套餐。”来到交流现场的洪车主是上海天逸群的群主，他笑谈政策发布后群里车主们的行动。

‘5心’的初衷在于倾听客户的声音，直面客户的问题，响应客户的需求，5项承诺让洪车主感受到了神龙公司及东风雪铁龙满满的诚意，像他一样的老车主们还能一直被惦记着，令他感慨万分。

事实上，神龙汽车最珍贵的就是这批始终跟随着的粉丝型老车主。“神龙奋起的基础建立在百万车主对于雪铁龙车本身还有雪铁龙这个品牌文化的充分认可。”另一位王姓车主说。

王车主曾在疫情期间为车主和瑞丰店送防疫手套，是东风雪铁龙品牌资深粉丝。作为老车主，他享受到了此次服务政策中首任车主免费保养的福利，而另一方面，他又作为天逸PHEV车型的新车主，可以享受到5年15万公里的新车质保和5年6次免费保养，实实在在的优惠，王车主真实地感受到了。

东风雪铁龙车主 王先生 在座谈会上发言

在看到承诺的“蛋糕”交付给了用户们，并且味道还不错时，用户们依然会有所担心。

短短十天里，政策落实情况虽有初步的成效，尤其是“用车安心”和“服务贴心”这类可立竿见影的服务，其他诸如“保价1年”、“5年15万公里整车延保”、“2小时救援”等需要时间来证明的服务，用户也会担忧。

但粉丝型的用户与其他普通用户不同的是，担忧的同时，依然会毫无保留的支持品牌。

“如果说雪铁龙的车以及所有的4S店都能够在切切实实2个小时内完成他的承诺，作为老车主，我将会不遗余力的向身边朋友、身边同事亲戚大力的宣扬，推广我们雪铁龙这个品牌。”另一位高高瘦瘦的朱姓车主抬高了声音，近乎呐喊地说出了这句话。

这句话在那天阳光明媚的上午里，新车新技术编辑听来最为感动。

东风雪铁龙车主 朱先生 在座谈会上发言

十天的时间，神龙汽车“五心守护行动”服务政策落实初显成效，品牌呈现良好上升势头，复兴的步伐加快了，企业里照进一束初升的阳光，温暖了企业内外的员工和车主用户们。

未来更长的时间里，政策执行覆盖面将不断扩大，享受服务的用户不断增加，对神龙汽车及东风雪铁龙品牌服务将提出更高的要求，标准化和精准化政策服务落实是经销商当下需要加快部署的事。

假若所有4s店能够切实完成“5心”服务承诺，新车新技术也会不遗余力支持雪铁龙品牌。